為持續(xù)優(yōu)化首都旅游市場環(huán)境，提升游客滿意度和獲得感，北京市文化和旅游局在2023年第四季度，緊緊圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升，深入推進(jìn)“接訴即辦”工作機(jī)制，高效響應(yīng)和處理各類旅游訴求，取得了階段性成效。
一、總體情況概述
2023年第四季度，北京市級旅游服務(wù)質(zhì)量“接訴即辦”平臺共受理涉及旅游業(yè)務(wù)的各類訴求XX件（此處為示例，實際數(shù)據(jù)需根據(jù)官方統(tǒng)計填寫），按時辦結(jié)率達(dá)到XX%，回訪綜合滿意率超過XX%。訴求主要集中在景區(qū)服務(wù)管理、在線旅游預(yù)訂糾紛、旅行社服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅游購物以及節(jié)假日旅游市場秩序等方面。
二、主要工作舉措與成效
- 強化機(jī)制，提升響應(yīng)速度。 依托全市統(tǒng)一的“接訴即辦”平臺，市文旅局進(jìn)一步完善了旅游投訴快速響應(yīng)和聯(lián)動處理機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行“第一時間響應(yīng)、第一時間派單、第一時間處置”的要求，確保游客訴求能夠得到及時受理和初步反饋。對于涉及多部門的復(fù)雜問題，建立了跨部門協(xié)調(diào)會商機(jī)制，提高了復(fù)雜訴求的解決效率。
- 聚焦熱點，開展專項治理。 針對第四季度節(jié)假日集中、大型活動較多的特點，重點關(guān)注了景區(qū)瞬時客流管理、票務(wù)預(yù)約、周邊交通疏導(dǎo)、餐飲住宿價格等熱點問題。對投訴集中的領(lǐng)域和經(jīng)營主體，進(jìn)行了約談指導(dǎo)和重點檢查，督促其整改提升，有效規(guī)范了市場秩序。
- 源頭預(yù)防，加強服務(wù)引導(dǎo)。 堅持“未訴先辦”理念，通過官方網(wǎng)站、新媒體平臺以及景區(qū)、旅行社等渠道，加大旅游消費提示、風(fēng)險預(yù)警和文明旅游宣傳力度。指導(dǎo)旅游企業(yè)提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和投訴處理能力，從源頭上減少服務(wù)糾紛的發(fā)生。
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動，實現(xiàn)精準(zhǔn)提升。 對第四季度的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，梳理出高頻問題和薄弱環(huán)節(jié)，形成專題分析報告。將數(shù)據(jù)分析結(jié)果作為行業(yè)監(jiān)管和指導(dǎo)的重要依據(jù)，針對性地開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫和專項整治行動，實現(xiàn)了從“被動響應(yīng)”向“主動治理”的轉(zhuǎn)變。
三、典型案例與處理結(jié)果
（此處可插入1-2個經(jīng)過脫敏處理的典型投訴案例，例如：某游客反映通過某在線平臺預(yù)訂酒店后無法入住引發(fā)的糾紛，經(jīng)“接訴即辦”平臺協(xié)調(diào)，平臺方迅速核實并協(xié)助游客重新安排住宿并給予補償，快速化解了矛盾。）
四、存在的問題與下一步工作方向
盡管第四季度工作取得了一定成效，但仍存在部分旅游企業(yè)主體責(zé)任落實不到位、新興業(yè)態(tài)（如定制游、民宿等）監(jiān)管需進(jìn)一步加強、跨區(qū)域旅游投訴協(xié)調(diào)難度較大等問題。
下一步，北京市文化和旅游局將繼續(xù)深化“接訴即辦”改革：
- 一是深化源頭治理。 推動旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部投訴處理機(jī)制和首問負(fù)責(zé)制，壓實主體責(zé)任。
- 二是強化科技賦能。 探索運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，提升訴求智能分派、趨勢預(yù)判和風(fēng)險預(yù)警能力。
- 三是加強協(xié)同共治。 完善與市場監(jiān)管、交通、公安等部門的常態(tài)化協(xié)作，形成監(jiān)管合力，共同維護(hù)好首都旅游市場的“金名片”。
- 四是完善評價體系。 將“接訴即辦”響應(yīng)率、解決率、滿意率等指標(biāo)更科學(xué)地納入對區(qū)和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價中。
通過以上舉措，持續(xù)推動北京旅游服務(wù)質(zhì)量向更高水平邁進(jìn)，為廣大游客創(chuàng)造更加安全、舒心、優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境。
